La dinámica del consumidor financiero colombiano ha experimentado cambios significativos a raíz de la pandemia y la creciente adopción de tecnologías financieras. En el año 2023, el impacto de la crisis sanitaria ha acelerado una transformación que ya se venía gestando, evidenciando una transición hacia el uso intensivo de servicios financieros digitales.

El Impulso de la Digitalización Financiera

Si bien es cierto que la pandemia actuó como catalizador, es importante señalar que la adopción de canales digitales ya estaba en aumento. Según el estudio de EY Future Consumer Index, el 46% de los consultados modificó su comportamiento hacia lo digital, y el 59% optó por utilizar más los servicios bancarios en línea que las oficinas físicas.

Este cambio de paradigma no es simplemente una respuesta temporal a las circunstancias, sino más bien una evolución sostenida que ha llegado para quedarse. El consumidor financiero colombiano ha demostrado una predisposición a interactuar con entidades financieras de manera digital, transformando la manera en que manejan sus cuentas y realizan transacciones.

Preocupaciones del Nuevo Consumidor Financiero

Sin embargo, este cambio no está exento de desafíos y preocupaciones. La seguridad de la información ocupa un lugar central en las inquietudes de los usuarios. Aunque la adopción de canales digitales ha aumentado, la confianza plena aún no se ha consolidado, evidenciando una adopción forzada con un grado de desconfianza.

Adicionalmente, la relación entre los consumidores y las entidades financieras ha experimentado transformaciones. La dificultad para acceder presencialmente a las oficinas ha afectado la confianza, ya que los consumidores se ven obligados a utilizar canales de comunicación impersonales, disminuyendo la calidad percibida del servicio.

La Evolución de la Taxonomía del Cliente Bancario

La diversidad en los perfiles de los clientes bancarios colombianos ha evolucionado. Desde el conservador que busca contacto directo, hasta el hiperdigitalizado que abraza las últimas tecnologías, la banca se enfrenta a la tarea de satisfacer las necesidades diversas de estos segmentos.

• El Conservador: Paciencia y una transición gradual son clave para estos clientes. La atención personalizada sigue siendo fundamental.
• El Práctico: Con un enfoque mínimo en interacciones bancarias, este cliente valora la eficiencia y la personalización de productos.
• El Descuidado: La comodidad es su prioridad. Herramientas que simplifiquen procesos y planifiquen gastos son esenciales.
• El Estresado: Automatización y agilidad son cruciales para mantener el control financiero de estos clientes.
• El Hiperdigitalizado: La innovación constante y la actualización continua son esenciales para satisfacer sus demandas.

La Clave: Experiencia del Cliente

A pesar de las diferencias entre estos perfiles, todos comparten la necesidad de una plataforma sólida y completa que ofrezca una excelente usabilidad. La atención al cliente, la seguridad y la personalización emergen como elementos clave para satisfacer las expectativas del consumidor financiero colombiano en este nuevo panorama.

En el horizonte del 2024, se vislumbra un escenario en el que las entidades financieras deben continuar innovando y adaptándose a medida que evolucionan las expectativas y comportamientos del consumidor. Aquellas que logren proporcionar experiencias excepcionales y soluciones seguras serán las líderes en esta transformación financiera en Colombia.

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Fuentes: Computing, Repositorio UTB y Sopranodesing.